Se consolida el peso de consumidores omnicanal en México

Durante El Buen Fin 2019, el peso del consumidor omnicanal (aquél que interactúa entre espacios comerciales físicos y digitales para obtener información, comparar ofertas, acceder a servicios y bienes) creció de manera importante.

En esta campaña, 6 de cada 10 usuarios adquirieron productos o servicios a través de ambos canales. Esto demuestra que el comercio, especialmente durante las temporadas de ventas especiales, es omnicanal.

Ahora, se presenta un gran desafío tanto para las tiendas online como para las físicas, que deberán adoptar tecnologías que les permitan interactuar y continuar con la relación con los consumidores sin importar el punto de contacto a través del cual se acerquen al retailer. 

“El consumidor omnicanal está familiarizado con la aplicación de la tecnología para buscar, comparar y adquirir lo que desea, pero también desea tener una experiencia positiva en las tiendas físicas. Todos sus contactos con las marcas deben estar alineados y ser relevantes de acuerdo con las necesidades del consumidor”, explica Antonio Rivero, Director Comercial de Napse y especialista en Omnicanalidad de Napse Norte.

De acuerdo con Antonio Rivero, entre los principales retos a los que se enfrenta la industria del retail en México para atender exitosamente a este tipo de consumidor, se encuentran: 

Mejorar los procesos de devolución en artículos adquiridos en línea.
Esta representa una de las razones que generan inseguridad en los consumidores a la hora de realizar una compra online, especialmente debido a la lentitud y las complicaciones presentes al momento de realizar este proceso. 

Mayor integración de plataformas.
Esto impacta favorablemente en la relación del retailer con su cliente, quien valora una experiencia de compra homogénea segura y ágil, que lo reconoce a través de todas sus interacciones con la empresa y que le acerca ofertas y promociones relevantes. 

Incrementar su presencia comercial en línea.
Las cadenas deben asegurarse que los consumidores encuentren sus productos o servicios cuando los buscan en internet.

Agilizar inventarios y procesos de entrega.
La falta de comunicación y coordinación entre los departamentos de inventarios de cada canal puede descalabrar el proceso de compra y generar clientes insatisfechos con la experiencia de compra online.

Campañas como el Buen Fin dejan grandes aprendizajes para el año que comienza. Es importante comprender cómo desarrollar una experiencia positiva para los consumidores.

La omnicanalidad ya se convirtió en un requerimiento de los consumidores, pero aún quedan desafíos por afrontar y oportunidades por explotar. 

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